SFR : les utilisateurs se regroupent contre un service après-vente défaillant

Vous avez acheté un smartphone type iPhone chez SFR il y a moins de deux ans, et le produit présente des défauts ? Il peut s’agir de bugs divers relatifs à son fonctionnement, allant d’une panne à un défaut de pixel ou de caméra, des difficultés à entendre votre interlocuteur lors d’un appel… Peu de consommateurs le savent, mais vous pouvez engager la responsabilité du vendeur avec la garantie légale de conformité.

Après avoir été contactée par plusieurs propriétaires de smartphones mécontents, c’est la responsabilité de l’opérateur SFR et de son sous-traitant SBE qui est engagée. En effet, l’opérateur SFR ayant vendu l’appareil refusait de prendre en charge leur téléphone défaillant, tout comme la société SBE qui s’occupe du service après-vente de l’opérateur. Pourtant, la garantie légale de conformité permet au consommateur de faire valoir ses droits. Une action contre l’opérateur SFR et son sous-traitant SBE a donc été lancée.

Que dit la loi ?

L’article L217-4 du Code de la consommation impose des obligations à tout vendeur professionnel : en plus de devoir livrer un bien « conforme au contrat », il doit également répondre des défauts de conformité existants lors de la délivrance.
Il n’est néanmoins pas nécessaire que vous ayez pris connaissance du défaut le jour de la délivrance du produit ! En effet, les défauts qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de la remise du bien sont présumés exister au moment de sa délivrance, sauf preuve du contraire. Cela veut dire que vous n’aurez pas à justifier que le défaut altérant l’utilisation de votre bien n’est pas de votre faute. En France, le droit est très protecteur du consommateur, c’est pourquoi pendant deux ans suivant la délivrance du produit, vous pouvez solliciter cette garantie même si vous n’avez pas souscrit à une garantie facultative lors de l’achat du bien.

Concrètement, que pouvons-nous solliciter de la part de SFR/SBE ?

– la réparation de votre téléphone
– le remplacement de votre téléphone si la réparation est impossible ou trop onéreuse
– le remboursement de votre téléphone, total si vous le retournez, ou partiel si vous le gardez en l’état
– les éventuels frais engagés pour contacter le vendeur
– des dommages et intérêts

Attention :

– le délai de deux ans s’entend pour un bien neuf (le délai est réduit de 6 mois pour les biens d’occasion)
– la garantie ne fonctionne que par rapport à un vendeur professionnel (celle-ci ne fonctionne donc pas entre particuliers)
– la garantie ne fonctionne pas :
– si vous avez acheté le produit en connaissance du défaut litigieux
– si le défaut a son origine dans la mauvaise utilisation que vous avez de votre téléphone,
– si le défaut trouve son origine dans des matériaux que vous avez vous-même fournis (concrètement, cette garantie est également délicate si vous avez déjà procédé à des modifications de votre téléphone chez un autre professionnel : changement de batterie ou autres pièces…)

Ayant acheté un téléphone (iPhone) auprès de l’opérateur SFR, vous n’avez pas réussi à obtenir de leur part une réparation de votre appareil dans les deux ans après sa délivrance ?

Comment se déroule l’action ?

Maître Cassavetti, avocat au Barreau de Lyon, représentera les plaignants pour cette action. Après avoir rassemblé un certain nombre de plaignants et clôturé les inscriptions, l’avocat enverra une lettre de mise en demeure auprès de l’opérateur SFR et de son sous-traitant, la société SBE, de manière à obtenir une indemnisation à l’amiable. Le médiateur de la consommation sera vraisemblablement saisi. En cas de refus des négociations de la part de l’opérateur SFR et de sons sous-traitant SBE, les plaignants auront la possibilité de rejoindre une seconde action avec Maître Cassavetti devant le tribunal compétent. Si cette seconde action s’avère nécessaire, elle sera optionnelle. La première action lancée par Maître Cassavetti comprend la représentation des plaignants pour un recours amiable à l’exclusion de toute procédure judiciaire.

Quelles sont les modalités d’inscription ?

Si vous avez acheté un téléphone (iPhone) auprès de l’opérateur SFR et que la garantie légale de conformité n’a pas été respectée, vous pouvez rejoindre l’action. Les honoraires de l’avocat pour cette action sont composés :
– d’un montant fixe : 20 euros HT (24 euros TTC) par plaignant
– d’un montant complémentaire variable : 10% HT du montant des sommes versées à chaque plaignant dans le cadre d’un accord amiable

Ces honoraires incluent :

– l’examen des documents adressés par chaque plaignant ;
– l’envoi d’un courrier de mise en demeure commun à l’ensemble des victimes auprès de SFR / SBE ;
– le cas échéant, la saisine du médiateur de la consommation ;
– la représentation des plaignants en cas de négociations ;
– la rédaction d’un éventuel protocole transactionnel.

Les frais de la plateforme V pour Verdict s’élèvent à 5% TTC du montant des sommes que le donneur d’ordre viendrait à verser à chaque plaignant dans le cadre d’un accord amiable.

À défaut de négociation et/ou de proposition satisfaisante, il conviendra, dans le cadre d’une seconde action, d’envisager la mise en œuvre d’une procédure devant les juridictions civiles à l’encontre de SFR / SBE. La participation a l’éventuelle procédure contentieuse est facultative. Le fait de participer à cette action ne vous engage pas pour d’autres actions judiciaires.

Quels documents dois-je fournir ?

À l’inscription, le plaignant doit joindre :

– le contrat de vente du téléphone (iPhone) ;
– l’intégralité des échanges intervenus avec SFR / SBE / APPLE afin de tenter d’obtenir la prise en charge de la réparation du téléphone au titre de la garantie due.

Le plaignant a, par la suite, la possibilité de joindre :

– un rapport établi par Apple relatif à la cause de la défaillance de l’iPhone ;
– tout document démontrant les dépenses effectuées en raison de l’absence de réparation / remplacement du téléphone défaillant.